福州市司法行政系统党的群众路线教育实践活动征文汇编(十六)

发布时间:2014-08-21 字号:T | T

 

 

“马上就办”实践探索与发展

 

福州市医患纠纷调解处置中心  刘丁丁、黄立

 

 

一、深刻理解领会“马上就办”的内涵

(一)弘扬“马上就办”的精神,是践行党的群众路线、践行全心全意为人民服务根本宗旨的基本要求

 1990年,习近平调任福州市委书记、市人大常委会主任。期间,他在全市倡导“马上就办”的工作作风,获得了一致好评。“马上就办”之所以能够赢得大家的垂青,是因为它体现了我们党全心全意为人民服务的宗旨和密切联系人民群众的优良作风,反映了社会主义现代化建设的内在要求和广大人民群众的呼声,为加强机关自身建设、提高行政效率、克服官僚主义和形式主义,树立政府和干部的良好形象开辟了一条有效途径。

司法行政工作承担着律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、法制宣传等职能,这些职能都是直接面向社会、面向群众的。以医患纠纷调解为例,医患双方在诊疗过程中发生纠纷,人民调解为患方维权提供了一个直接、便捷的渠道。提倡“马上就办”,要求我们要从人民群众的日常生活办起,并办快、办好、办得让人民群众满意。在调解过程中,我们需要想人民群众所想,急人民群众所急,办人民群众所需,扎扎实实地把事情解决好,维护好医患双方的合法权益。

(二)弘扬“马上就办”的精神,是加强队伍作风建设、提高效能的有力措施

“马上就办”的实质是作风与效率的体现。机关单位的健康发展离不开活力和效能,而活力与效能的获得首先取决于机关工作人员的作风和效率。“马上就办”的过程,是转变工作作风的过程,也是服务百姓、服务社会的过程,它削弱了行政机关主体意识,增强了执政为民、为人民服务的宗旨意识,强化了“服务至上”的执政理念。

要做到“马上就办”,必须坚持四项基本原则,必须把人民群众的利益摆在高于一切的位置,要始终站在全局的高度和人民群众的立场上,开展好每一项工作。能否做到“马上就办”,直接关系到一个单位的运转快慢,是要用最经济、最科学、最合理、最有效的手段,使人民群众的问题和要求圆满解决。

(三)弘扬“马上就办”的精神,是提高队伍形象、增强政府公信力的有力抓手

政府公信力是政府与整个社会公众之间信任关系的表现,同时也引导着整个社会其他各个方面的普遍信任关系。良好的政府公信力是整个社会政治、经济、文化等方面稳定快速发展的核心。改革开放以来,我国社会整体发展迅速。然而近年来随着一些社会危机、社会事件的发生,人们关注到政府与公众之间的信任关系出现问题,政府公信力正在弱化。提高队伍形象,增强政府公信力,不仅是政府的责任和义务,也需要公民的共同努力。

作为介于医患双方之外的第三方,信任在调解过程中极其重要。“马上就办”,在主观上能带来思维方式、价值取向的转变,能够清除机关中所存在的“官本位”思想,解决“慵懒散”“中梗阻”问题,让我们能够以服务于人民的思想来指导自己的调解工作。弘扬“马上就办”的精神,对提高队伍形象,增强政府公信力起了重要的作用。

二、弘扬“马上就办”精神的实践探索

“马上就办”精神必须落实到工作实践中,各部门根据自身的业务职能,结合工作中群众提出的具体要求和期望,找准问题的原因,寻求解决问题的有效办法,不让“马上就办”精神成为一句空话,改进工作作风,作出具体的成效,让人民群众感受到政府部门效率提高了,切实做到了“马上就办”。福州市医患纠纷调解处置中心是近年成立的新机构,负责调解处置福州市城区36家省、市属医院及大型民营医院的医患纠纷,目前已经成为我市化解医患纠纷的首选渠道。市医调中心是加强与创新社会管理的成功实践,为解决医患纠纷,构建和谐医患关系,维护社会和谐稳定,保障人民安居乐业作出一定贡献。市医调中心是窗口服务单位,落实“马上就办”精神,主要从三个方面着手:

一是“深化认识”。树立良好的政风行风,提升人民群众对医患纠纷调解工作的满意度,是正确履职、规范执业的重要标志。“马上就办”是良好政风行风的体现之一,端正服务态度,优化服务流程,提高办事效率,有利于进一步优化医患调解工作环境和社会影响。市医调中心很重视政风行风建设,要求全体工作人员牢固树立窗口服务意识、工作责任意识、调解质量意识和廉洁自律意识,认识到良好的服务打造品牌影响力,从思想上提高认识,不断改进工作作风,提高调解工作效率,在人民群众中树立起公平公正、优质高效、风清气正的中心形象。

二是“简化程序”。市医调中心在调解工作中,根据法律相关规定,去除无关手续,尽量简化工作程序,畅通群众诉求渠道,做到方便群众,让群众满意。中心受理医患纠纷主要是通过窗口接待群众投诉,由于医患纠纷具有特殊性和突发性的特点,受理处实行24小时值班制,投诉电话24小时开通并有专人值班,确保群众的每一个投诉“没有漏接、没有漏听、没有漏报”。同时受理处由一名驻会医学专家与一名助理调解员共同接待,要求接待人员做到热心、耐心、细心,回答群众疑问时做到热情周到、耐心细致、解释全面。一些事实清楚的小纠纷,在接访中医学专家当即向当事人答疑解惑,尽量把纠纷化解在接待窗口第一关。

医患纠纷发生后,不时有当事人难以控制情绪,通过摆花圈、撒纸钱、停尸病房等其他非法自力救济措施,向医院施加压力,严重影响社会和谐稳定。为了应对突发重大医患纠纷,市医调中心建立现场应急处置机制,第一时间介入调解,引导当事人依法解决纠纷。中心制定了24小时值班、现场处置备勤小组、应急处置预案等多项制度,保证第一时间赶赴现场第一线控制事态,简化调解申请程序,引导当事人正确解决纠纷的途径,防止矛盾激化成群体性暴力事件。四年来,医调中心深入多家省市属医院,应急处置医患纠纷253起(649场次),95%的矛盾纠纷在现场就得到妥善处置。

三是“整合资源”。医患纠纷化解是一项综合性很强的工作,单靠一个部门的力量很难解决问题,需要多个部门共同协作配合,发挥工作合力。《福州市医患纠纷预防与处置办法》规定了司法行政、公安、卫生、医院和医调中心的工作职责,其中司法行政部门依法对医患纠纷人民调解工作实施指导管理,组织成立由专()职人民调解员组成的医患纠纷人民调解委员会;卫生部门依法履行监督管理职能,指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作;公安部门加强对医疗机构的治安管理,维护医疗机构的正常工作秩序;保险监督管理机构依法对医疗责任保险工作实施监督管理。为此,市医调中心建立多部门联动工作机制,突发重大医患纠纷时,各部门根据既定预案,共同协调配合,纠纷都到及时妥善解决,最大限度的提高了工作效能。另外,市司法局牵头每年定期邀请综治、卫生、公安、法院等部门参加联席工作会议,及时通报医患纠纷调解处置情况,交流探讨工作经验,形成了各司其职、各负其责、齐抓共管的工作合力。

市医调中心接到省信访单位转来的一份《盲人的诉求》。投诉信诉说了一位患者因眼疾在福州市某医院就诊后失明却投诉无门的情况,急切希望政府部门能够帮助盲人讨回公道,获得赔偿。考虑到患者的特殊情况,中心迅速指派五名调解员开展调解工作。收到双方的病历材料后,中心立即组织驻会专家审阅该例纠纷病历并进行讨论,对该纠纷进行初步分析。紧接着启动医学专家会商程序,邀请省、市属医院的权威专家会商。有了初步结论后,调解员马上与医方进行深入沟通,医方慢慢接受中心的观点,表示愿意全力配合调解员的工作。同时调解员也多次致电患者,为其解释自身疾病与失明的关系,望其了解缘由,解开心结,最终医患双方签订了调解协议。短短一周时间,市医调中心指派出5名调解员,邀请了6位专家,开展了5次讨论,3场专家会商,组织了2次沟通协调,目的十分明确,就是根据该纠纷的特殊对象而采取特事特办。事后,患者还委托家人从外地专程来到中心表示感谢。市医调中心根据当事人的特殊情况“马上就办”,为人民群众实实在在解决了问题,获得了良好的社会效应。

三、弘扬“马上就办”精神需要建立长效机制

“马上就办”是时代的声音,它迎合了公众的热烈期盼,体现了“服务型政府”的内在需求,解决机关效能差,执行力低,办事拖拉,越位失位等不良现象,击中了官僚主义、形式主义的顽疾,对转变干部队伍作风,加强机关作风建设,提高办事效率,密切党和人民群众血肉联系意义重大。“马上就办”精神要落到实处,要通过深化改革,从体制机制层面进一步破题,为作风建设形成长效化保障。

(一)完善工作制度

政府部门要倾听人民群众的意见和建议,结合自身存在的问题,进行深刻反思,自查自纠。推出实实在在的便民措施,进一步规范办事程序,减少不必要的程序,缩短办事时间,使办事标准、办事结果制度化,切实提高办事效率,建立任务细化、责任明确、运转高效的工作体系。进一步强化责任约束,实现首问负责制、一次性告知制、限时办结制、否定报备制、服务承诺制等基本制度。本着急事急办、要事快办、特事特办的原则,切实把服务承诺落到实处,形成“廉洁勤政、务实高效”政务环境,让人民群众切实感受到“为民服务、为民解忧”的浓厚氛围。

(二)建立监督检查机制

要不断完善监督检查机制,要建立健全定期检查、专项督查、明察暗访等各项行之有效的监督机制和配套措施,保障各项制度真正落到实处。全面推行政务公开,提高工作透明度,主动接受群众监督,设立投诉举报电话,建立投诉受理台账,及时反馈处理意见,积极实行服务承诺。强化制度的约束力和监督的制衡力,形成目标明确、督查有力、问责严格的责任体系。各部门之间建立联动督查机制,形成督查合力,共同查找问题。

(三)纳入年度绩效考核

要把工作落实情况,纳入年度绩效考核内容,实行专项考核和责任追究制度,强化常态化思维,克服工作懒散、办事拖拉的心态,调动工作积极性,增强责任心、进取心,调高工作标准,加快工作节奏,提高为民服务能力。